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【現場の不満】文句が多い利用者さん

time 2018/06/08

【現場の不満】文句が多い利用者さん

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【現場の不満】文句が多い利用者さん

リハビリを含めた1日型のデイサービスで働いています。脳梗塞の後遺症で身体に麻痺が残ってしまった方や、生活習慣病で身体機能低下してしまった方だけでなく、認知症の方もご利用いただいています。
リハビリに意欲のある方もいらっしゃれば、自分は来たくなかったけれど家族に言われたから仕方なく来ている、という方もいらっしゃいます。多くの方は意欲的に取り組んでいらっしゃいますが、リハビリもせずに文句ばかり言う方がいらっしゃるとスタッフは苦労の連続です。

 

半年間でケアマネさんは3人、ヘルパーさんは5人

脳梗塞で右半身麻痺が残ってしまった女性のご利用者様のことです。ご自分に降りかかった病気を受けとめることができず、とにかく攻撃的なのです。まず、看護師に対して「こんなところにいる看護師になにを言ってもムダだわ。何も言いたくないわ。」といきなり拒否されていました。
その方は利用開始前から「早く利用させろ」とケアマネさんを通さずに直接電話をかけてきました。電話に出たスタッフが少しでも戸惑うと「責任者と話をさせろ」とご家族を巻き込んで「社員教育ができていない」とクレームになります。また、ケアマネさんが少しでも施設の肩をもつような発言をすれば「誰のケアマネなの?」と今度はそちらにクレームです。この半年間でケアマネさんは3人、ヘルパーさんは5人変わりました。

あなたもダメね

ご利用時は、ケアマネさんやヘルパーさんの悪口をずっと聞かされます。基本傾聴で済みますが、時々「ねぇ、私の言ってることそんなに難しいかしら、あなた、わからない?私が言ってること」とちゃんと聞いているか試されてしまいます。その方がヘルパーさんに出した指示をヘルパーさんがちゃんとしてくれないので、自分の言い方が難しいのか?とお尋ねになるのです。その方の指示は理解できますが、実はヘルパーさんの仕事の範囲を超えています。ヘルパーさんは時間がないのかわざと無視をしているのかわかりません。私が返事を言いよどんでいると「あなたもダメね、私のいうことわからないんだもん。いいわよもうあっちへ行ってちょうだい」と言われてしまいました。
こんな感じですので、この利用者さんはスタッフ全員に嫌われてしまっています。何をするのも案内をみな遠慮してしまい最後に残ってしまいます。すると「私、いじわるされてる?!」と怒り出すのです。ああ、この人は人にこうやって人に意地悪してきたんだな、とわかってしまいました。無邪気に「ごめんなさ~い、最後になっちゃって!」と怒っているのに気付かないふりをしてご案内します。その間もぐちぐちと文句ばかり言っています。その方の利用日は本当に憂うつです。

 

待つしかない・・・

この様な利用者さんをやめさせると、悪口をいいふらされ施設の評判がさがってしまいます。そのため、傾聴するしかないと思います。幸いスタッフ同士で慰め合い、1人がねちねちされているときは他のスタッフが助けに入るなどして気をそらすようにしています。身体のことをうけいれられ、穏やかな気持ちになられるよう待つしかないと思います。

 

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